L'externalisation, c'est facile. Le plus difficile, c'est de savoir ce qui est dit en votre nom.

Ce mois-ci, Radar a révélé ce que les partenaires commerciaux de trois grands fournisseurs d’énergie disaient à leurs clients. Eneco, Vattenfall et Engie ont ensuite mis fin à leur collaboration avec ces partenaires. Leurs noms avaient déjà été cités dans l’émission.

Ce qu’en a pensé Radar

Les personnes qui recherchaient le service client d’un fournisseur d’énergie se retrouvaient parfois, via une annonce Google, non pas chez ce fournisseur, mais chez un intermédiaire. C’est ce qu’a révélé une enquête menée par Radar. Celles qui prenaient contact pour poser une question se voyaient proposer un entretien commercial. Et la seule offre proposée était un contrat de trois ans.

À la suite de cette émission, Eneco, Vattenfall et Engie ont mis fin à leur collaboration avec les partenaires commerciaux concernés. L’association professionnelle Energie-Nederland s’est montrée claire : les fournisseurs restent eux-mêmes responsables du comportement de leurs partenaires commerciaux.

Votre nom, leur conversation

C’est la leçon à retenir pour toute entreprise qui externalise ses ventes, même bien au-delà du secteur de l’énergie. Vous externalisez le travail, pas la responsabilité. Pour votre client ou prospect, il n’y a pas de partenaire commercial. Il n’y a que votre marque.

L’externalisation en soi ne constitue pas un risque. Le risque réside dans le fait de faire appel à un partenaire dont vous ne connaissez pas le mode de fonctionnement : qui mène l’entretien, ce que cette personne sait de votre offre et ce qui se passe après l’entretien. Plus votre organisation est grande, plus les enjeux sont importants en cas d’entretien raté.

Cinq questions à vous poser avant de sous-traiter

Posez ces questions à chaque interlocuteur qui prendra contact en votre nom :

Qui mène les entretiens ? Une équipe fixe qui apprend à connaître votre offre, ou des collaborateurs différents pour chaque campagne ?
Comment sont-ils préparés ? Sont-ils formés à votre offre, à votre public cible et à ce qui vous distingue, et avez-vous votre mot à dire à ce sujet ?
L’approche est-elle personnalisée ? Ou bien votre prospect entend-il le même discours que les clients du précédent donneur d’ordre ?
Que retenez-vous de ces entretiens ? Disposez-vous d’un aperçu en temps réel des interlocuteurs et du contenu des conversations, ou seulement d’un récapitulatif mensuel ?
Qui prend les rênes ? Si un entretien ne se passe pas bien, qui s’en rend compte, et dans quel délai ?

Si vous n’obtenez pas de réponse concrète à l’une de ces questions, vous en savez assez.

Voici comment nous travaillons

Chez MisterSales, ce sont des professionnels à temps plein qui mènent les entretiens. Avant le premier contact, nous les formons à votre offre, à votre public cible et à ce qui vous distingue de la concurrence. Vous jouez vous-même un rôle dans cette formation. Il ne s’agit pas d’un discours standard, mais d’une approche qui correspond à la manière dont vous communiquez avec vos clients.

Chaque entretien est analysé, ce qui nous permet de nous adapter en permanence. Et grâce à un tableau de bord en temps réel, vous pouvez suivre à tout moment ce qui se passe en votre nom. Voici comment fonctionne l’externalisation de la prospection chez MisterSales : votre nom, votre histoire, avec l’efficacité de notre équipe.