C'est au sein de votre clientèle que réside votre plus grande opportunité de croissance
Demandez à une équipe commerciale d’où doit provenir la croissance, et la réponse est presque toujours la même : de nouveaux clients. Le budget est consacré à la publicité, à la génération de prospects, à la prospection à froid. Et c’est logique, car vous avez besoin de nouveaux clients. Mais il existe une opportunité de croissance qui est systématiquement négligée, et qui est plus proche que vous ne le pensez. Elle réside dans les clients que vous avez déjà.
Les clients que vous avez déjà sont ceux qui vous rapportent le plus facilement du chiffre d’affaires
Un client existant vous connaît, vous fait confiance et a depuis longtemps franchi le pas pour faire affaire avec vous. La probabilité qu’il achète à nouveau chez vous est bien plus élevée que dans le cas d’un contact à froid, et cela ne vous demande qu’une fraction de l’effort nécessaire. Pourtant, la plupart des entreprises traitent leurs clients existants de manière passive. Elles attendent que le client se manifeste, généralement avec une question ou une réclamation. Le contact n’est établi que lorsqu’un problème survient.
Le contact humain uniquement lorsque les choses tournent mal est une occasion manquée
Lors du congrès CustomerFirst, David Behrens, de Ping Media, l’a très bien formulé : recourir au contact humain uniquement lorsque la technologie fait défaut, c’est, selon lui, l’échec du service client. Et il n’a pas tort. Si le seul moment où un véritable être humain s’adresse à votre client est celui où un problème survient, vous utilisez alors votre atout majeur uniquement pour éteindre un incendie. Alors que ce même contact personnel, utilisé de manière proactive, ouvre la voie à une nouvelle commande, à une extension de contrat ou à une recommandation.
Entretenir la relation de manière proactive est payant
La différence réside dans l’initiative. Un client qui vous appelle de son propre chef pour savoir comment les choses se passent vous permet non seulement d’identifier les points de friction, mais aussi de repérer la prochaine opportunité. Vous détectez le mécontentement avant qu’il ne se traduise par un départ, et vous découvrez les autres difficultés auxquelles le client est confronté. Ce n’est pas de la vente insistante, c’est de l’attention. Et l’attention est précisément ce qui entretient et fait grandir une relation client. Il ne s’agit pas d’appeler plus souvent, mais d’avoir la bonne conversation au bon moment.
Voici comment MisterSales s’y prend
Chez MisterSales, nous n’attendons pas que les choses se fassent d’elles-mêmes. Nous prenons en charge pour vous le contact proactif avec vos clients existants : nous les appelons au moment opportun, identifions leurs besoins et repérons les opportunités d’extension ou de suivi. Ainsi, votre portefeuille de clients ne reste pas une simple liste statique, mais une source de croissance. Une équipe fixe composée de collaborateurs à temps plein, rémunérée au résultat et non à l’heure, qui représente votre entreprise comme s’il s’agissait de vos propres collaborateurs. Vous gardez le contrôle, nous entretenons la relation.
Vous aurez toujours besoin de nouveaux clients. Mais si vous commencez par vous concentrer sur les clients que vous avez déjà, vous vous développerez plus rapidement, à moindre coût et avec moins de risques. Souhaitez-vous vraiment tirer pleinement parti de ce potentiel de croissance qui existe déjà au sein de votre entreprise ?
Ensemble, vous irez plus loin
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C’est au sein de votre clientèle que réside votre plus grande opportunité de croissance
Vous attendez que votre prospect se manifeste ? Dans ce cas, vous êtes déjà en retard
Une nouvelle année, c’est parti !
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