Las ventas: el futuro de la atención al cliente

Junto con el aumento de las actividades online de los consumidores, también crece la demanda de un servicio de atención al cliente digital óptimo. Con el rápido auge del marketing omnicanal, en el que las empresas utilizan varios canales para llegar a sus clientes, las fronteras entre las funciones también se están difuminando. Los consumidores ya no siempre van a la tienda solo para comprar lo que necesitan, sino también para devolver productos que han pedido por internet. Y al revés también: antes, los servicios de atención al cliente digitales se usaban sobre todo para presentar una queja. Cada vez más, estos servicios de atención al cliente por teléfono también se usan para hacer una compra.

Foto van een vrouw met headset die glimlachend telefoneert en typt op een laptop aan een bureau

Ahí es precisamente donde están las oportunidades para tu empresa. Muchos empresarios ven el servicio de atención al cliente como un departamento que solo cuesta dinero. Con el auge del marketing omnicanal y la desaparición de las fronteras entre los distintos canales, tus canales de atención al cliente también pueden utilizarse como máquinas de ventas. El servicio y las ventas se irán acercando cada vez más.

Sé proactivo para ofrecer una experiencia óptima al cliente

Esperar a que un cliente se ponga en contacto por su cuenta con tu servicio de atención al cliente para presentar una queja o hacer una pregunta es una visión anticuada de cómo deberían ser las cosas. Es más: tú mismo puedes fidelizar a tus clientes si haces que tus equipos de atención al cliente se mantengan proactivos a la hora de ayudarles. Les echas una mano con un problema que ya has identificado, pero que a ellos aún no se les ha ocurrido. El cliente lo percibe como una experiencia positiva con tu empresa o marca. Por eso volverán más a menudo, porque saben que reciben un servicio óptimo.

Cada vez es más habitual que atendamos al cliente antes incluso de que él mismo haya detectado su problema. Sin embargo, en la sociedad actual ya se está aplicando. Piensa, por ejemplo, en una marca de coches de lujo como Mercedes. En Mercedes han creado un equipo de servicio especial. Este equipo actúa de inmediato cuando tu coche envía automáticamente una señal de avería o de un problema de software. Entonces se ponen en contacto con el cliente, sin que este se haya dado cuenta todavía.

Colaboración entre departamentos

Ya está claro que las fronteras entre todos los departamentos se están difuminando. Las oportunidades que esto te ofrece como empresario han aumentado considerablemente. ¿Quieres que tu servicio de atención al cliente deje de ser un gasto necesario y se convierta incluso en un departamento rentable? Para ello, varios departamentos tendrán que colaborar mejor entre sí. Los empleados del servicio de atención al cliente deben recibir formación en habilidades de venta, para que sepan cómo aprovechar las oportunidades de venta.

Las ventas se convierten en atención al cliente

Por supuesto, esto también funciona al revés. Los empleados de atención al cliente deben aprender habilidades de venta, pero los comerciales también pueden aprender algo de ellos. Los clientes satisfechos se quedan. Teniendo esto en cuenta, te toca a ti y a tu organización pensar bien cómo podéis ofrecer un valor añadido y una experiencia óptima a todos vuestros clientes.

El objetivo de tu departamento de ventas debe ser crear un vínculo con tus clientes. En lugar de intentar venderles de todo y cualquier cosa, tienes que ofrecerles soluciones que realmente les ayuden. Se trata de crear una relación personal. Aunque esto requiere otras habilidades por parte de tu departamento de ventas, el servicio de atención al cliente puede echarte una mano en esto. Es decir, se trata de una colaboración entre ambos departamentos.