Le vendite: il futuro del servizio clienti

Di pari passo con l’aumento delle attività online dei consumatori, cresce anche la richiesta di un servizio clienti digitale ottimale. Con la rapida ascesa del marketing omnicanale, in cui le aziende utilizzano più canali per raggiungere i propri clienti, anche i confini tra le diverse funzioni si stanno sfumando. I consumatori non vanno più sempre in negozio solo per comprare ciò di cui hanno bisogno, ma anche per restituire prodotti ordinati online. E funziona anche al contrario: prima i servizi di assistenza clienti digitali venivano usati soprattutto per presentare un reclamo. Sempre più spesso, questi servizi di assistenza telefonica vengono utilizzati anche per effettuare un acquisto.

Foto van een vrouw met headset die glimlachend telefoneert en typt op een laptop aan een bureau

È proprio lì che si nascondono le opportunità per la tua azienda. Molti imprenditori vedono il servizio clienti come un reparto che non fa altro che costare. Con l’avvento del marketing omnicanale e l’assottigliarsi dei confini tra i diversi canali, anche i tuoi canali di assistenza possono essere utilizzati come strumenti di vendita. Assistenza e vendite si avvicineranno sempre di più.

Sii proattivo per garantire un’esperienza cliente ottimale

Aspettare che sia il cliente a contattare il tuo servizio clienti per presentare un reclamo o fare una domanda è un modo di vedere le cose ormai superato. Anzi: puoi coltivare tu stesso clienti fedeli e leali, spingendo i tuoi team di assistenza a essere proattivi nel supportare il cliente. Offri loro una mano per risolvere un problema che hai già individuato, ma di cui loro stessi non si sono ancora resi conto. Il cliente vivrà questa situazione come un’esperienza positiva con la tua azienda o il tuo marchio. Torneranno quindi più spesso, perché sanno di ricevere un servizio ottimale.

Assistere il cliente prima ancora che si accorga del problema è una pratica che vedremo sempre più spesso. Eppure, nella società di oggi, viene già messa in atto. Pensa a un marchio di auto di lusso come Mercedes. Alla Mercedes hanno creato un team di assistenza speciale. Questi intervengono subito quando la tua auto segnala automaticamente un guasto o un problema software. A quel punto contattano il cliente, senza che tu ne sia ancora a conoscenza.

Collaborazione tra i reparti

Ormai è chiaro che i confini tra i vari reparti si stanno assottigliando. Le opportunità che questo offre a te come imprenditore sono quindi aumentate notevolmente. Vuoi che il tuo servizio clienti non sia più solo una voce di spesa necessaria, ma diventi addirittura un reparto redditizio? Allora i vari reparti dovranno collaborare meglio tra loro. Gli addetti al servizio clienti devono essere formati sulle competenze di vendita, in modo che sappiano come cogliere le opportunità di vendita.

Il reparto vendite diventa servizio clienti

Ovviamente vale anche il contrario. Gli addetti al servizio clienti devono acquisire competenze di vendita, ma anche i venditori possono imparare qualcosa da loro. I clienti soddisfatti continuano a tornare. Partendo da questo presupposto, sta a te e alla tua organizzazione riflettere bene su come offrire un valore aggiunto e un’esperienza cliente ottimale a tutti i tuoi clienti.

L’obiettivo del tuo reparto vendite deve essere quello di costruire un rapporto con i tuoi clienti. Invece di cercare di rifilare loro di tutto e di più, devi offrire soluzioni che li aiutino davvero. Si tratta di creare un rapporto personale. Anche se questo richiede competenze diverse da parte del tuo reparto vendite, il servizio clienti può aiutarti in questo senso. Si tratta quindi di un’interazione tra i due reparti.