Vertrieb – die Zukunft des Kundenservice

Mit der Zunahme der Online-Aktivitäten der Verbraucher steigt auch die Nachfrage nach einem optimalen digitalen Kundenservice. Durch den raschen Aufstieg des Omnichannel-Marketings, bei dem Unternehmen mehrere Kanäle nutzen, um ihre Kunden zu erreichen, verschwimmen zudem die Grenzen zwischen den einzelnen Funktionen. Verbraucher gehen nicht mehr immer in den Laden, um das zu kaufen, was sie benötigen, sondern auch, um Produkte zurückzugeben, die sie online bestellt haben. Dies gilt auch umgekehrt: Früher wurden digitale Kundenservices meist dazu genutzt, eine Beschwerde einzureichen. Immer häufiger werden diese telefonischen Kundenservices auch genutzt, um einen Kauf zu tätigen.

Foto van een vrouw met headset die glimlachend telefoneert en typt op een laptop aan een bureau

Genau darin liegen die Chancen für Ihr Unternehmen. Der Kundenservice wird von vielen Unternehmern als eine Abteilung angesehen, die nur Kosten verursacht. Mit dem Aufkommen des Omnichannel-Marketings und dem Verschwinden der Grenzen zwischen den verschiedenen Kanälen können auch Ihre Servicekanäle als Vertriebsinstrumente genutzt werden. Service und Vertrieb werden immer enger miteinander verflochten sein.

Handeln Sie proaktiv, um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten

Das Warten darauf, dass ein Kunde sich selbst an Ihren Kundenservice wendet, um eine Beschwerde einzureichen oder eine Frage zu stellen, ist eine veraltete Vorstellung davon, wie es sein sollte. Mehr noch: Sie können treue und loyale Kunden selbst gewinnen, indem Sie Ihre Serviceteams dazu anhalten, den Kunden proaktiv zu unterstützen. Sie bieten ihnen Unterstützung bei einem Problem, das Sie bereits erkannt haben, auf das sie selbst jedoch noch nicht gestoßen sind. Dies wird vom Kunden als positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke wahrgenommen. Sie werden daher häufiger wiederkommen, da sie wissen, dass sie optimal betreut werden.

Wir beobachten immer häufiger, dass Kunden betreut werden, noch bevor sie ihr Problem selbst entdeckt haben. Dennoch wird dies in der heutigen Gesellschaft bereits praktiziert. Denken Sie beispielsweise an eine Luxusautomarke wie Mercedes. Bei Mercedes wurde ein spezielles Serviceteam eingerichtet. Dieses wird sofort aktiv, sobald Ihr Fahrzeug automatisch eine Meldung über eine Störung oder ein Softwareproblem sendet. Das Team nimmt dann Kontakt mit dem Kunden auf, ohne dass dieser selbst bereits davon Kenntnis hat.

Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit

Dass die Grenzen zwischen den einzelnen Abteilungen immer mehr verschwimmen, ist mittlerweile klar. Die Chancen, die sich daraus für Sie als Unternehmer ergeben, haben sich dadurch erheblich vergrößert. Möchten Sie, dass Ihr Kundenservice nicht länger nur ein notwendiger Kostenfaktor ist, sondern sogar zu einer gewinnbringenden Abteilung wird? Dann müssen mehrere Abteilungen auch besser zusammenarbeiten. Kundendienstmitarbeiter müssen in Verkaufskompetenzen geschult werden, damit sie wissen, wie sie mit Verkaufschancen umgehen müssen.

Der Vertrieb wird zum Kundenservice

Natürlich gilt dies auch umgekehrt. Kundendienstmitarbeiter müssen Vertriebskompetenzen erwerben, aber auch Vertriebsmitarbeiter können von den Kundendienstmitarbeitern lernen. Zufriedene Kunden bleiben. Vor diesem Hintergrund liegt es an Ihnen, gemeinsam mit Ihrem Unternehmen gründlich darüber nachzudenken, wie Sie all Ihren Kunden einen Mehrwert und ein optimales Kundenerlebnis bieten können.

Das Ziel Ihrer Vertriebsabteilung sollte darin bestehen, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Anstatt den Kunden alles Mögliche aufzuschwatzen, sollten Sie Lösungen anbieten, die ihnen wirklich helfen. Dabei geht es darum, eine persönliche Beziehung zu schaffen. Auch wenn dies andere Kompetenzen von Ihrer Vertriebsabteilung erfordert, kann der Kundenservice sie dabei unterstützen. Es handelt sich also um eine Wechselwirkung zwischen beiden Abteilungen.