Gepaard met de stijging van de online activiteiten van de consument, stijgt ook de vraag naar een optimale digitale klantenservice. Met de snelle opkomst van Omnichannel Marketing, waarbij bedrijven meerdere kanalen inzetten om zijn klant te bereiken, worden ook de grenzen van de functies vervaagd. Consumenten gaan niet altijd meer naar de winkel om dat te kopen wat zij nodig hebben, maar ook om producten te retourneren die zij online hebben besteld. Andersom werkt dit ook: voorheen werden digitale klantenservices veelal gebruikt om een klacht in te dienen. Steeds vaker worden deze telefonische klantenservice ook gebruikt om een aankoop te doen.
Juist daar liggen voor jouw bedrijf kansen. De klantenservice wordt door veel ondernemers gezien als een afdeling die alleen maar geld kost. Met de opkomst van Omnichannel Marketing en het vervagen van de grenzen tussen verschillende kanalen kunnen ook jouw service kanalen ingezet worden als salesmachines. Service en sales zullen steeds dichter naar elkaar toe groeien.
WEES PROACTIEF VOOR EEN OPTIMALE KLANTERVARING
Het wachten tot een klant zelf contact opneemt met jouw klantenservice om zijn klacht in te dienen of een vraag te stellen is een verouderd beeld van hoe het moet zijn. Sterker nog: trouwe en loyale klanten kun jij zelf kweken, door jouw serviceteams er toe te dwingen dat zij proactief bezig zijn met het ondersteunen van de klant. Jij biedt hen een helpende hand bij een probleem die jij al geïdentificeerd hebt, maar waar zij zelf nog niet mee gekomen zijn. Dit ervaart de klant als een positieve ervaring met jouw bedrijf of merk. Zij zullen daarom vaker terugkomen, want zij weten dat ze optimaal bediend worden.
De klant bedienen alvorens zij hun probleem zelf hebben ontdekt gaan wij steeds vaker terug zien. Toch wordt het in de huidige maatschappij al toegepast. Denk aan een luxe automerk als Mercedes. Bij Mercedes hebben ze een speciaal serviceteam ingericht. Deze handelen direct als jouw auto automatisch een seintje geeft van een storing of software probleem. Zij nemen dan contact op met de klant, zonder dat de klant hier zelf al van op de hoogte is.
SAMENWERKEN TUSSEN AFDELINGEN
Dat de grenzen tussen alle afdelingen vervaagt is inmiddels wel duidelijk. De kansen die dit biedt voor jou als ondernemer zijn daarmee flink toegenomen Wil jij dat je klantenservice niet langer meer een nodige kostenpost is, maar zelfs een winstgevende afdeling wordt? Dan zullen meerdere afdelingen ook beter moeten gaan samenwerken. Klantenservice medewerkers dienen getraind te moeten worden op sales-skills. Zodat zij weten hoe zij om moeten gaan met verkoopkansen.
SALES WORDT KLANTENSERVICE
Natuurlijk geldt dit ook andersom. Klantenservice medewerkers moeten sales-skills aanleren, maar verkopers kunnen ook wat leren van de klantenservice medewerkers. Tevreden klanten blijven. Met dat gegeven is het aan jou om met jouw organisatie goed na te denken over hoe jij meerwaarde en een optimale klantbeleving kan bieden aan al jouw klanten.
Het doel van jouw sales afdeling moet zijn het opbouwen van een band met jouw klanten. In plaats van van alles en nog wat aan te slijten bij de klant, moet je oplossing bieden die hen echt helpen. Het draait hier om een persoonlijke te scheppen. Hoewel dit andere competenties vraagt van jouw sales afdeling, kan de klantenservice hen hierin helpen. Een wisselwerking tussen beide afdelingen dus.
