Een goed salesgesprek is niet het oefenen van een vlotte babbel, de perfecte elevator pitch of overtuigen met stapels bewijs en argumenten. Klanten overtuig je door te luisteren! Hoe ontdek je de werkelijke behoeften, belangen en verwachtingen? Door te luisteren.
Onderzoek* wijst uit dat we 60 procent van onze communicatietijd besteden aan luisteren. Het onderzoek wijst verder uit dat we maar 25 procent onthouden, van wat we horen. Verliezen we ons vermogen om te luisteren? In deze blog vier tools om bewust te leren luisteren.
Hoe zijn we onze zesde zintuig verloren?
Wedden dat je de kreet ‘Je luistert niet naar me!’ regelmatig hebt gedacht als een klant of collega je weer eens verkeerd interpreteerde. Hoe komt het dat mensen niet altijd goed luisteren en hoe kom je van slechte luistergewoonten af? De wereld is luidruchtig, overal zijn stemmen en geluiden. Wanneer je aanwezig bent in een drukke ruimte is het vermoeiend om te luisteren. We worden ongeduldig, we willen geen lange en goede gesprekken maar snel de juiste informatie tot ons krijgen. We worden daarnaast ongevoeliger, de media moeten ons shockende krantenkoppen toeschreeuwen om onze aandacht te krijgen. Dat betekent dat het moeilijker wordt voor ons om aandacht te geven aan het rustige, het subtiele, het ingetogene.
Efficiëntie van bewust luisteren
Luisteren is onze toegang tot begrip. Bewust luisteren creëert altijd begrip. Als verkoper kun je advies geven om de klanten te helpen bij hun keuze. Nog belangrijker is om actief naar hen te luisteren. Luister naar de wensen van je klanten, naar hun ervaringen met auto’s of keukens en laat ook mérken dat je luistert. Ik geef je vier eenvoudige tools die je kunt meenemen om van slechte luistergewoonten af te komen.
Vier tools om bewust te leren luisteren
De eerste is stilte. Gun jezelf 3 minuten stilte per dag, een prachtige oefening om je oren te resetten en opnieuw te kalibreren. Een tweede tool is ‘de mixer’. Als je in een drukke kamer bent, vraag je dan af naar hoeveel kanalen je aan het luisteren bent. Probeer daarnaast eens bewust te letten op heel normale geluiden als de koffieautomaat. Bovenstaande facetten lijken ‘vaag’ en ‘raar’ maar ze maken ons bewust van wat ons brein filtert. Door de overload aan geluid filtert ons brein het automatisch zodat we het niet eens meer horen. De laatste tool is meer praktisch van aard en leert ons bewust luisteren. Gebruik de AWSV-formule om bewust te leren luisteren!
- Aandacht schenken. Kijk iemand aan als hij spreekt en laat je aandacht niet afdwalen. Zo geef je de klanten het gevoel dat ze gehoord worden.
- Uit waardering. Maak kleine geluiden als ‘hmm’ en ‘oké’. Knik instemmend als een klant zelf de voordelen van uw product noemt. Het helpt ook om te hummen of stukjes van de zin van de klant te herhalen. Val de klant niet in de rede, maar sluit uw eigen verhaal aan op dat van hem.
- Samenvatten. Samenvatten is een van de onderdelen van actief luisteren waarbij het woord ‘dus’ cruciaal is. Laat merken dat je aandacht hebt voor het verhaal van de klant. Ga daarnaast na of je de ander goed hebt begrepen en de ander kan aangeven of je beeld correct is.
- Vragen. Na de bovenste drie tools te hebben toegepast mag je vragen stellen. Stel een vraag, bouw een stilte in, wacht op het antwoord en bouw weer een stilte in. Laat merken dat je om de ander geeft: als je werkelijk om de ander geeft, zal het je niet veel moeite kosten te luisteren. Wat je uitzendt, zul je ook weer ontvangen.
Conclusie
Nieuwe informatie verwerven zal de verkoopperformance niet verbeteren; dat is alleen mogelijk door praktijk. Verkopen is toegepaste kennis. Het is een gedrag en een nieuw gedrag aannemen is moeilijk. Probeer bewust te luisteren, de AWSV-formule toe te passen en bewust stiltes te creëren om je oren te resetten en opnieuw te kalibreren. Ik daag je uit bewust te luisteren! Stel een vraag, bouw een stilte in, wacht op het antwoord en bouw weer een stilte in. Succes
